Assurer le support utilisateur : méthode, posture et outils
Professionnaliser la prise en charge des demandes des utilisateurs.
- Initiation
- Évoluer
2 jours (14 h) · Français · 1 600 € HT · Réf. BUR-0015
2 jours · Présentiel / Distanciel synchrone / Hybride · 1 600 € HT
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Professionnaliser la prise en charge des demandes utilisateurs : méthode de qualification et de diagnostic, posture relationnelle face à un utilisateur bloqué ou mécontent, usage des outils de ticketing et de prise en main à distance.
Objectifs pédagogiques
- Qualifier rapidement une demande de support
- Appliquer une méthode de diagnostic structurée
- Adopter la bonne posture face à un utilisateur en difficulté
- Documenter et transmettre un ticket exploitable
Public visé
Techniciens de support, help desk, référents bureautique, assistants informatiques de proximité
Prérequis
Aucun prérequis technique particulier
Programme
Ce qu'attend vraiment un utilisateur qui appelle le support
Qualifier une demande : les questions qui font gagner vingt minutes
Méthode de diagnostic : isoler, reproduire, éliminer
Posture relationnelle : gérer l'urgence, l'agacement, l'utilisateur qui a déjà tout essayé
Documenter et transmettre : un ticket qu'un collègue peut reprendre
Prise en main à distance : cadre, consentement, bonnes pratiques
Construire une base de connaissances qui sert vraiment
Mise en situation : traitement d'une file de demandes réelles
Méthodes pédagogiques
- Apports structurés et études de cas concrets
- Ateliers pratiques et labs sur plateforme de pratique
- Jusqu'à 70 % de pratique sur les modules techniques
- Supports fournis et accès aux environnements d'entraînement
Modalités d'évaluation
- Test de positionnement en amont
- Évaluations continues (QCM, travaux pratiques)
- Évaluation de fin de formation et attestation
- Passage des examens de certification le cas échéant
Votre formateur
Cette formation est animée par l'un de nos formateurs experts du domaine. Nos formateurs sont des praticiens en activité, au sein d'ACENSI, ESN de 2 500 consultants, ou de notre réseau d'experts partenaires : ils interviennent au quotidien sur les sujets qu'ils enseignent, et transmettent des méthodes éprouvées sur des projets réels plutôt que des connaissances théoriques. Chaque intervenant est sélectionné pour son expertise technique, son expérience opérationnelle et ses qualités pédagogiques.
Prochaines sessions
| Dates | Ville | Statut | Inscription |
|---|---|---|---|
| du 2 au 5 octobre 2026 | Versailles | Ouverte | S'inscrire |
| du 4 au 7 décembre 2026 | La Défense (Tour Canopy) | Ouverte | S'inscrire |
| du 5 au 8 février 2027 | Clermont-Ferrand | Ouverte | S'inscrire |
| du 2 au 5 avril 2027 | Versailles | Ouverte | S'inscrire |
| du 18 au 21 juin 2027 | La Défense (Tour Canopy) | Ouverte | S'inscrire |
| du 3 au 6 septembre 2027 | Clermont-Ferrand | Ouverte | S'inscrire |
Modalités pratiques
- Présentiel, Distanciel synchrone, Hybride
- Inter-entreprises, Intra-entreprise
- Versailles, La Défense (Tour Canopy), Clermont-Ferrand
- De 2 à 12 participants
- Français
Financement
Cette formation peut être financée par :
- OPCO de votre branche professionnelle, pour les salariés
- Plan de développement des compétences de votre entreprise
- France Travail (AIF), pour les demandeurs d'emploi
- Transitions Pro, dans le cadre d'un projet de reconversion professionnelle
Nous vous accompagnons dans le montage de votre dossier de financement.
Accessibilité et handicap
Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Avant votre inscription, notre référent handicap étudie avec vous vos besoins et les adaptations possibles : aménagement du rythme et des modalités, adaptation des supports, accessibilité des locaux, et recours si nécessaire à des partenaires spécialisés. Nos trois sites sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.
Référent handicap : Benjamin BONNET — benjamin.bonnet@acensi.fr